Als je een product koopt of een dienst afneemt dan is het toch wel fijn als je goed geholpen wordt, serieus wordt genomen, blij met je aankoop bent maar mooier nog is het als je een ervaring mee krijgt die je bijblijft doordat iemand buitengewoon attent is geweest. Misschien wel onverwacht.
Waarom overkomt ons dit zo zelden? Waarom zijn onze klantervaringen zo zelden echt exceptioneel? Attentie die bijblijft, attentie die gewone tevredenheid overstijgt, waardoor we loyaliteit gaan voelen, waardoor we ambassadeur worden, en we een bedrijf positief gaan recommanderen.
Waarom denken wij dat dit soort beleving alleen mogelijk is bij bedrijven als Disney?
Service is alles wat je doet voor een klant; Gastvrijheidis hoe je de klant zich laat voelen terwijl je dit alles doet.
Vraag: Wie maken zo’n beleving mogelijk? Antwoord: Iedereen binnen het bedrijf.
Wat is er voor nodig om een dergelijk klantloyaliteit te bewerkstelligen?
De wereld draait om contacten en contactmomenten, contactmomenten die anderen een goed gevoel geven en die hen het gevoel geven van betekenis te zijn, of het nu om een medewerker gaat of de klant. Het beste uit het contactmoment halen dat eruit te halen valt.
Een sterk merk is een merk waar jij je thuis voelt, dit is niet rationeel te verklaren.
Dit geldt voor jou, voor de klant, voor jouw collega, voor de bezoeker, voor de patiënt, kortom voor iedereen. Een verwelkomende en omarmende houding. Een moment en ontmoeting, waarbij Jij er toe doet.
De ontwikkeling van een Gastvrijheid-cultuur begint bij jou als leider door zelf het voorbeeld te geven. Passie, visie en gedrag werkt als aantrekkingskracht naar de rest van de organisatie. Een heldere missie die vertaald wordt naar een voor iedereen duidelijke strategie moet geleefd en beleefd worden. Dienend leiderschap vanuit een heldere visie en bijpassend performance is hierbij de sleutel. Zo faciliteert des dienende of coachende leider de medewerker om haar taak zo goed mogelijk te doen en het gevoel te krijgen er echt toe te doen en optimaal betrokken te zijn. Wordt hier aan voldaan dan pas kan de klant, in het contact en in de uitwisseling waar klant en bedrijf elkaar tegen komen, optimaal attent bediend worden en staat de medewerker als boegbeeld voor de organisatie.
Hire them right, train them right, treat them right
Wat levert investeren in Gastvrijheid op? Het draagt aantoonbaar bij aan zaken als:
- Het onderscheidend vermogen.
- Het creëren van een waardevol en duurzaam imago.
- Het creëren van gemeenschappelijke normen en waarden.
- Het ontwikkelen van waardevolle klantrelaties.
- Het verhogen van het marktaandeel, de winstgevendheid en de klantwaarde.
Pak je de ontwikkeling van een Gastvrijheid-cultuur goed aan, dan raakt dit uiteindelijk alle facetten van het bedrijf. Van visie tot strategie, van processen en structuren tot natuurlijk zij die het doen, de medewerkers en hun gedrag. 
Een proces waarbij jij en wij niet over één dag ijs gaat. Daarom onze tip, begin klein. Met nog één voordeel, het meeste dat uw mensen straks aan waarde geven, komt van binnen en is gratis.
Binnen Foresight is Bas Balledux onze specialist op het gebied van Gastvrijheid. Zijn enthousiasme en gedrevenheid is aanstekelijk. Wilt u ook het vuur van Gastvrijheid in uw organisatie, bel hem of mail hem b.balledux@foresightconsulting.nl, M: 06 - 5537 8855